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重庆开放大学服务营销作业答案

服务营销

学校: 重庆开放大学

问题 1: 1. 服务业发展中面临哪些问题？（ ）

选项:

A. 总量偏小

B. 结构不合理

C. 地区发展不平衡

D. 管理不到位

答案: 总量偏小

问题 2: 2. 服务营销组合在有形产品营销组合4P

选项:

A. 定价

B. 人

C. 过程

D. 有形展示

答案: 人

问题 3: 3. 下面所列阶段是服务营销学的发展所经历了的阶段（ ）

选项:

A. 脱胎阶段

B. 理论探索阶段

C. 理论突破阶段

D. 实际应用阶段

答案: 脱胎阶段

问题 4: 4. 服务质量的测量可以从以下哪些方面进行？（ ）

选项:

A. 可靠性

B. 可感知性

C. 保证性

D. 移情性

答案: 可靠性

问题 5: 5. 服务营销学与市场营销学的差异性主要表现为（ ）

选项:

A. 研究对象不同

B. 内容不同

C. 营销组织要素不同

D. 关注重点不同

答案: 研究对象不同

问题 6: 6. 一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以分为哪几种（ ）。

选项:

A. 环境要素

B. 产品要素

C. 设计要素

D. 社会要素

答案: 环境要素

问题 7: 7. 根据顾客参与服务和程度不同，服务可以分为 （ ）。

选项:

A. 高接触性服务

B. 中接触服务

C. 低接触性服务

D. 无接触性服

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问题 8: 8. 以下属于服务特性的有（ ）。

选项:

A. 不可感知性

B. 不可分离性

C. 差异性

D. 不可储存性

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问题 9: 9. 服务的哪些特性（ ）不要求服务消费者必须以积极的态度参与服务生产过程。

选项:

A. 无形性

B. 不可储存性

C. 不可分离性

D. 差异性

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问题 10: 10. 针对不可感知性的营销对策有（ ）

选项:

A. 服务有形化

B. 服务技巧化

C. 服务关系化

D. 服务规范化

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问题 11: 11. 个人因素主要内容包括（ ）。

选项:

A. 语言

B. 价值观

C. 经济条件

D. 生活方式

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问题 12: 12. 影响服务消费水平高低的因素不包括（ ）

选项:

A. 收入

B. 民族

C. 性别

D. 信仰

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问题 13: 13. 服务消费者购买决策的原则包括（ ）

选项:

A. 最大满意

B. 相对满意

C. 遗憾最小

D. 预期—满意

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问题 14: 14. 服务购买决策过程包括（ ）。

选项:

A. 认识需要

B. 搜索信息

C. 选择评价

D. 购买决策

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问题 15: 15. 消费者搜集信息的来源一般有（ ）

选项:

A. 个人来源

B. 商业来源

C. 公众来源

D. 经验来源

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问题 16: 16. 顾客对服务质量的感知包括哪两个方面构成（ ）。

选项:

A. 服务结果

B. 顾客满意

C. 顾客期望

D. 服务过程

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问题 17: 17. 顾客让渡价值是下列哪两项之差（ ）。

选项:

A. 顾客总价值

B. 产品价值

C. 顾客总成本

D. 货币成本

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问题 18: 18. 下面哪些项不是服务的第一特性就是（ ）

选项:

A. 差异性

B. 不可分离性

C. 无形性

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问题 19: 19. 按照格罗鲁斯的观点，如果用公式服务质量可表示为哪两个之差。（ ）

选项:

A. 服务过程

B. 服务感知

C. 服务期望

D. 服务结果

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问题 20: 20. 顾客对服务的期望，按照期望的高低水平可分。（ ）

选项:

A. 理想的服务

B. 合格的服务

C. 宽容的服务

D. 期望的服务

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问题 21: 21. “顾客满意”是下列哪些项构成（ ）。

选项:

A. 期望满意

B. 理念满意

C. 行为满意

D. 视觉满意

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问题 22: 22. 下面哪些项不是营销理论的核心概念（ ）。

选项:

A. 市场需求

B. 市场营销

C. 营销观念

D. 营销组合

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问题 23: 23. 服务产品包括（ ）三层含义。

选项:

A. 核心产品

B. 期望服务

C. 便捷服务

D. 形式服务

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问题 24: 24. 人是服务营销组合中重要的要素，这是的人包括下列哪些项。（ ）

选项:

A. 企业员工

B. 法人

C. 顾客

D. 处于服务环境中的其他顾客

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问题 25: 25. 针对差异性的营销对策具体有哪些（ ）

选项:

A. 服务规范化

B. 服务差异化

C. 服务可分化

D. 服务关系化

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问题 26: 26. 服务经济是指服务业的产值国内生产总值中比重超过60%的一种经济状态。（ ）

选项:

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问题 27: 27. 工业已逐步成为我国国民经济占主导地位的产业。（ ）

选项:

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问题 28: 28. 顾客心目中合格的服务可被视为是期望服务的最高要求。（）

选项:

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问题 29: 29. 顾客通常会把顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。（）

选项:

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问题 30: 30. 从服务的特征中不难看出“不可分离性”可被认为是服务产品的最基本的特征。（）

选项:

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问题 31: 1. 服务企业的基本竞争战略具体包括哪些？（ ）

选项:

A. 成本领先

B. 差异化

C. 集中战略

D. 质量领先

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问题 32: 2. 企业实施成本领先战略主要有哪些益处？（ ）。

选项:

A. 可形成进入障碍

B. 可降低替代品的威胁

C. 抵御购买商讨价还价的能力

D. 可保持领先的竞争地位

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问题 33: 3. 服务企业可以通过下列哪些载体实现服务的差异化？（ ）

选项:

A. 形象

B. 商标

C. 技术

D. 规模

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问题 34: 4. 下列哪些是属于服务差异化战略所具有的特点（ ）。

选项:

A. 服务变通化

B. 服务多样化

C. 服务特色化

D. 服务高质量化

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问题 35: 5. 下列哪些是属于服务集中战略的表现形式（ ）。

选项:

A. 角色化服务

B. 细微化服务

C. 倾斜化服务

D. 合作化服务

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问题 36: 6. 下面哪些项不是长尾战略的销售逻辑是（ ）。

选项:

A. 销售成本越低，销量越大

B. 销售成本越低，销量越小

C. 销售成本越高，销量越大

D. 销售成本越高，销量越小

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问题 37: 7. 服务市场细分主要有哪些市场细分变量 （ ）。

选项:

A. 地理因素

B. 人文统计

C. 心理因素

D. 行为因素

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问题 38: 8. 一项好的细分变量应具备三个特征，分别是（ ）。

选项:

A. 精确性

B. 恰当性

C. 测量的可能性

D. 实际操作价值

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问题 39: 9. 一般来说，有三种可供选择的市场覆盖战略，分别是（ ）。

选项:

A. 无差异性营销

B. 精准性营销

C. 差异性营销

D. 集中性营销

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问题 40: 10. 一般来说，可以通过服务（ ）方面的属性进行定位来创造差异化，以区别于对手。

选项:

A. 产品差异性

B. 人员差异化

C. 渠道差异化

D. 形象差异化

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问题 41: 11. 服务产品与实物产品的区别主要体现在哪些方面（ ）。

选项:

A. 依附载体不同

B. 生产、消费过程的分离程度不同

C. 客户参与程度不同

D. 产品的易变性不同

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问题 42: 12. 品牌在市场中主要有哪些作用（ ）

选项:

A. 广告效应

B. 标记作用

C. 保值增值

D. 美化作用

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问题 43: 13. 下面哪些定价方法属于成本导向定法？（ ）

选项:

A. 目标收益定价法

B. 平衡分析法

C. 边际定价法

D. 随行就市定价法

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问题 44: 14. 竞争导向定价法主要适用于哪些情况（ ）。

选项:

A. 所提供的标准化

B. 完成竞争

C. 完全垄断

D. 寡头垄断

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问题 45: 15. 以下哪些项不是基于顾客感知价值下的定价策略（ ）

选项:

A. 声望定价

B. 尾数定价

C. 撇脂定价

D. 超值定价

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问题 46: 16. 一般来说，影响企业成本领先优势的因素有两个，分别是（ ）。

选项:

A. 产品功能

B. 产品成本

C. 产品款式

D. 产品设计

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问题 47: 17. 下列哪些项没有（ ）体现了市场经济优胜劣汰的机制。

选项:

A. 服务至上

B. 成本领先

C. 功能齐全

D. 性能良好

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问题 48: 18. 成本领先战略的理论基石是（ ）。

选项:

A. 规模效应

B. 技术先进

C. 流程合理

D. 经验效益

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问题 49: 19. 企业形象营销战略具有（ ）和可传播性等特点。

选项:

A. 战略性

B. 系统性

C. 差别性

D. 标准性

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问题 50: 20. 通常情况下，要使细分后的市场有效，必须具备的条件是（ ）。

选项:

A. 可衡量性

B. 可赢利性

C. 可达到性

D. 可行动性

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问题 51: 21. 下列哪些项（ ）是服务消费者市场细分的依据。

选项:

A. 资源有限性

B. 需要同质性

C. 需求差异性

D. 竞争激烈性

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问题 52: 22. 为保证服务产品的高质量和低投诉率，服务新产品开发应遵循三个普遍原则分别是（ ）。

选项:

A. 成本收益原则

B. 目标匹配原则

C. 客户导向原

D. 品种齐全原则

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问题 53: 23. 感知价值可以用公式表示为，感客感知价值是由哪两个因素相差（ ）。

选项:

A. 顾客期望

B. 感知利益

C. 感知成本

D. 顾客感知

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问题 54: 24. （ ）的本质不是针对不同的消费者收取不同的价格。

选项:

A. 价格歧视

B. 尾数定价

C. 声望定价

D. 渗透定价

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问题 55: 25. 下面哪些定价是属于竞争导向定价法（ ）

选项:

A. 平衡分析法

B. 市场均价定价法

C. 竞争者相似定价

D. 边际定价法

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问题 56: 26. 成本领先战略是构建竞争优势的基础（ ）。

选项:

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问题 57: 27. “蓝海战略”的实质在于创造一种与众不同的服务消费感受。（ ）

选项:

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问题 58: 28. 市场细分是企业定位的前提。（ ）

选项:

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问题 59: 29. 市场定位实质是一种竞争策略。（ ）

选项:

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问题 60: 30. 特许经营的本质是利用自己的专有技术与其他人的资本相结合来扩大经营规模的和种商业发展模式。（）

选项:

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问题 61: 1. 一般来说，下列哪些是服务质量的构成要素（ ）

选项:

A. 技术质量

B. 功能质量

C. 形象质量

D. 真实瞬间

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问题 62: 2. 下列哪些是服务质量的基本属性（ ）。

选项:

A. 反应情

B. 保证性

C. 移情性

D. 可感知情

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问题 63: 3. 服务企业在运用标准跟进法时可以从（ ）方面着手。

选项:

A. 策略

B. 经营

C. 业务管理

D. 产品

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问题 64: 4. 提高服务质量的基本策略包括（ ）。

选项:

A. 人员策略

B. 价格 价格策略

C. 广告策略

D. 品牌策略

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问题 65: 5. 依据承诺内容不同，可以分为 （ ）。

选项:

A. 结果质量承诺

B. 过程质量承诺

C. 不完全承诺

D. 完全承诺

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问题 66: 6. 服务承诺设计应坚持哪些原则（ ）。

选项:

A. 设计科学

B. 内容适度

C. 表达清晰

D. 兑付便捷

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问题 67: 7. 服务补救的特点包括（ ）。

选项:

A. 实时性

B. 主动性

C. 全过程

D. 精确性

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问题 68: 8. 要公平对待顾客，其服务公平性包括（ ）三个组成成分。

选项:

A. 结果公平性

B. 参与公平性

C. 程序公平性

D. 交往公平性

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问题 69: 9. 下列哪些是服务创新的形式（ ）。

选项:

A. 技术创新

B. 过程创新

C. 市场创新

D. 传递创新

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问题 70: 10. 服务创新以客户和市场需求为导向，以新的（ ）为主要表现形式。

选项:

A. 服务概念

B. 服务内容

C. 务流程

D. 产服务品

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问题 71: 11. 体验经济的基本特征有（ ）。

选项:

A. 非生产性

B. 短周期性

C. 互动性

D. 不可替代性

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问题 72: 12. 体验营销的要素包括（ ）。

选项:

A. 设备环境

B. 产品实体

C. 服务质量

D. 互动过程

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问题 73: 13. 关联体验营销包含（ ）的综合。

选项:

A. 感官

B. 情感

C. 思考

D. 行动

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问题 74: 14. 从事产品体验营销的企业可以针对（ ）和潜在产品展开体验设计。

选项:

A. 核心产品

B. 基础产品

C. 期望产品

D. 附加产品

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问题 75: 15. 下列哪些项属于体验营销4PS组合策略（ ）。

选项:

A. 体验产品

B. 体验促销

C. 体验设计

D. 体验地点

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问题 76: 16. 顾客对服务的期望，按期望的水平高低，可以分为 （ ）。

选项:

A. 理想服务

B. 合格服务

C. 容忍服务

D. 期望服务

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问题 77: 17. 顾客对服务的感知包括（ ）三个互相联系的内容，也是服务企业竞争的焦点所在。

选项:

A. 服务过程

B. 服务质量

C. 顾客满意度

D. 服务价值

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问题 78: 18. 下列不能表述为服务能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和的是（ ）。

选项:

A. 服务理念

B. 服务质量

C. 服务态度

D. 服务价值

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问题 79: 19. 服务质量的特点是（ ）。

选项:

A. 主观性

B. 过程性

C. 整体性

D. 客观性

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问题 80: 20. （ ）不是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。

选项:

A. 技术质量

B. 功能质量

C. 形象质量

D. 真实瞬间

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问题 81: 21. 根据服务质量的定义，服务质量实际上包括（ ）两方面。

选项:

A. 有形产品质量

B. 服务结果

C. 服务过程

D. 无形产品质量

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问题 82: 22. 提高服务质量的方法通常有两种，分别是（ ）。

选项:

A. 完善制度

B. 标准跟进

C. 蓝图技巧

D. 加强考核

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问题 83: 23. 服务承诺的目的是为了（ ）。

选项:

A. 提高利润

B. 减少纠纷

C. 降低顾客购买风险

D. 提高顾客满意度

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问题 84: 24. 服务创新一般过程模式主要包括 （ ）三个阶段。

选项:

A. 概念阶段

B. 发展阶段

C. 保护阶段

D. 完善阶段

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问题 85: 25. 人的体验是多样化的，下面哪几种是属于伯恩德．H﹒施密特将体验分五种形式之中的内容（ ）。

选项:

A. 生活体验

B. 感官体验

C. 行动体验

D. 氛围体验

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问题 86: 26. 顾客满意是指某种产品或服务达到或超越顾客预期的能力。（ ）

选项:

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问题 87: 27. 关系营销的核心是建立和发展与社会公众的良好公系。（ ）

选项:

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问题 88: 28. 只要管理方法得当，服务失误是服务行业可以避免的现象。（ ）

选项:

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问题 89: 29. 服务质量的管理关键是进行服务差距管理。（ ）

选项:

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问题 90: 30. 体验营销是基于顾客精神享受和心灵体验的营销活动。（ ）

选项:

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问题 91: 1. 下面哪些形现形式是属于微观服务渠道的创新（ ）。

选项:

A. 租赁服务

B. 特许经营

C. 准零售化

D. 综合服务

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问题 92: 2. 服务广告有哪些特性（ ）。

选项:

A. 普及性

B. 夸张的表现力

C. 非人格化

D. 不受法律约束

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问题 93: 3. 下面哪些是公共关系常用的的工具（ ）。

选项:

A. 宣传报道

B. 事件赞助

C. 免费试用

D. 公益赞助

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问题 94: 4. 一般来说，服务机构选择促销给合时应考虑以下哪些因素（ ）。

选项:

A. 市场特点

B. 购买者准备阶段

C. 促销预算

D. 促销目标

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问题 95: 5. 一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在哪些方面（ ）。

选项:

A. 是服务提供者

B. 是服务本身

C. 是服务商化身

D. 是服务营销人员

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问题 96: 6. 为提高顾客满意度，服务机构会对员工进行培训，下列哪些项是属员工培训类型（ ）。

选项:

A. 学历培训

B. 价值观培训

C. 态度培训

D. 知识导向培训

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问题 97: 7. 服务体系内的矛盾冲突主要表现为（ ）。

选项:

A. 定位不同

B. 成本和收益约束

C. 时间与新服务冲突

D. 职权不对等

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问题 98: 8. 根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（ ）两类。

选项:

A. 边缘展示

B. 实物展示

C. 形象展示

D. 核心展示

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问题 99: 9. 根据有形展示的构成要素，可以将其分为哪三类（ ）。

选项:

A. 物质环境

B. 信息沟通

C. 价格水平

D. 流程设计

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问题 100: 10. 物质环境主要包括三大类型，下面哪些是属于物质环境（ ）。

选项:

A. 位置因素

B. 环境因素

C. 设计因素

D. 社会因素

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问题 101: 11. 根据有形展示的性质分类，可将其分为（ ）两类。

选项:

A. 与服务有关

B. 与顾客有关

C. 与服务人员有关

D. 与环境有关

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问题 102: 12. 服务环境有哪些作用（ ）。

选项:

A. 包装作用

B. 辅助作用

C. 交际作用

D. 区别作用

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问题 103: 13. 下列哪些属于内在的表形表现？（ ）

选项:

A. 设计

B. 布局

C. 设施设备

D. 风格设计

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问题 104: 14. 下列哪些是构建服务气氛的（ ）要素。

选项:

A. 视觉

B. 气味

C. 声音

D. 触觉

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问题 105: 15. 以下哪些项是外在的有形展示（ ）

选项:

A. 建设规模

B. 办公设备

C. 地理位置

D. 招牌标识

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问题 106: 16. 沟通在营销中有三种基本功能，分别是（ ）。

选项:

A. 告知

B. 劝说

C. 提醒

D. 催促

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问题 107: 17. 服务质量的（ ）和有形性维度都直接与一线人员的质量有关，所以说一线人员的质量影响服务质量。

选项:

A. 可靠性

B. 反应性

C. 保证性

D. 关怀性

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问题 108: 18. 下列哪些项不是服务机构内部营销的起点是（ ）。

选项:

A. 人员培训

B. 人员招聘

C. 人员考核

D. 人员奖励

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问题 109: 19. 服务机构应当为服务人员提供良好的发展环境，主要包括（ ）。

选项:

A. 职务晋升

B. 员工培训

C. 充分授权

D. 团队协作

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问题 110: 20. 下列哪些项不是内部营销成功的关键（ ）。

选项:

A. 信息交流

B. 员工素质

C. 专业培训

D. 员工激励

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问题 111: 21. 按客户参与服务流程的程度，可以分为（ ） 三类。

选项:

A. 直接参与

B. 间接参与

C. 偶尔参与

D. 无参与

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问题 112: 22. 服务流程设计方法有（ ）。

选项:

A. 服务外包法

B. 图形设计法

C. 客户合作法

D. 生产线法

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问题 113: 23. 下列哪些项不能表述为：指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有但却对顾客的购买决定起重要作用的展示（ ）。

选项:

A. 边缘展示

B. 有形展示

C. 核心展示

D. 形象展示

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问题 114: 24. 所谓服务的“不可感知知性” 有双重含义，分别是（ ）

选项:

A. 服务产品看不见摸不着

B. 服务产品没有统一标准，难以从心理上把握

C. 服务产品根本不存在

D. 服务产品没有办法感知

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问题 115: 25. 依据服务作业的过程形态进行分类，服务作业可以分为（ ）。

选项:

A. 在线作业

B. 订单作业

C. 离散作业

D. 远程作业

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问题 116: 26. 特许经营是以特许经营权的转让及运作为核心的一种经营方式。（ ）

选项:

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问题 117: 27. 特许经营的本质是利用自己的专有技术与其他人的资本相结合来扩大经营规模的和种商业发展模式。（ ）

选项:

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问题 118: 28. 以向目标沟通对象提供提供为目标的广告即为提醒性广告。（ ）

选项:

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问题 119: 29. 服务角色化的关键是处理角色与自我之间原矛盾。（ ）

选项:

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问题 120: 30. 核心展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。（ ）

选项:

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